Los sistemas de indicadores clave del rendimiento (KPI) deben estar estrictamente orientados a los objetivos estratégicos de las empresas y organizaciones, al igual que otros factores de su gestión de documentos; de lo contrario, ésta no será lo suficientemente eficaz.
Casi ningún otro tema es objeto de tantos malentendidos como el uso de las cifras que son clave para la gestión empresarial. Algunas empresas prefieren confiar en la intuición y la experiencia de sus directivos antes que en algunas reglas técnicas. En cambio, otros ni siquiera quieren ocuparse de ello porque lo asocian mentalmente con gastos adicionales. La mayoría indagan en una nebulosa de datos potencialmente útiles con la esperanza de obtener de alguna manera la información que necesitan.
La razón de ello es que los indicadores realmente relevantes son difíciles de definir, de recopilar y suelen cambiar con frecuencia. Debido a la complejidad técnica de los procesos actuales, especialmente en la producción de documentos, muchas empresas miden lo que los sistemas de TI utilizados ponen automáticamente a disposición.
En lugar de exigir que los sistemas produzcan cada vez más datos, lo que a veces conduce a costosos cambios, se suele adoptar un enfoque diferente: «sólo dame todos los números que están disponibles libremente y descubriré lo que estoy buscando». A fin de cuentas, la decepción es grande cuando no se pueden tomar decisiones viables a partir del «caos de datos» para la optimización de los procesos o para evitar problemas habituales.
Sin perder los objetivos
El hecho es que los ratios sólo tienen sentido si están claramente orientados a los objetivos y a las especificaciones estratégicas de la empresa. En el procesamiento de documentos, por ejemplo, pueden ser la reducción de costes en la gestión de salida, el aumento de la satisfacción del cliente o el cumplimiento de los servicios acordados contractualmente (Service Level Agreement -SLA).
Por tanto, se hace esencial conocer los objetivos, cómo se relacionan con los procesos de producción y qué cifras destacan por su éxito en la evaluación. Y es que la clave de un KPI útil reside en la simbiosis de una mínima adquisición de datos y una calidad óptima de los mismos.
Así pues, la pregunta sigue siendo ¿cuál es el objetivo de la consulta? No todo lo que un sistema informático puede ofrecer en forma de cifras debe ser realmente medido. Después de todo, los KPIs no suelen ser idénticos a los datos en bruto ya que normalmente se recopilan o se calculan a partir de ellos.
Por lo tanto, es crucial definir primero los KPIs relevantes para obtener la información deseada, luego medir los datos correctos de las fuentes y finalmente prepararlos de tal manera que de ellos se puedan derivar instrucciones concretas para la implementación de las directrices estratégicas asociadas.
Además, es importante revisar continuamente los KPIs definidos y compararlos con la estrategia corporativa actual. Para los sistemas KPI, esto significa que deben ser lo suficientemente flexibles para proporcionar la información deseada de forma rápida y decisiva y prepararla de tal manera que pueda utilizarse para obtener instrucciones concretas para alcanzar los objetivos, incluso si las metas estratégicas cambian repentinamente.
Almacenamiento central de datos
Igualmente, hay otro aspecto importante. Antes de que se recojan los datos, se debe definir claramente dónde se recogen y almacenan. En el procesamiento de documentos, deberíamos centrarnos en los eventos a lo largo de la producción de documentos (cadena de proceso). Ya que todos los pasos de procesamiento que generan o modifican información y formatos pueden ser de interés para diferentes KPIs.
El hecho es que la mayoría de las empresas ven ahora la creación de un repositorio central de datos como una solución viable. Es accesible a todos, pero al mismo tiempo «actúa» independientemente de los departamentos y también de las aplicaciones de generación y tratamiento de documentos.
La creación de esta instancia central de datos sentaría las bases tecnológicas para una trazabilidad completa, en lugar de almacenar los datos de forma descentralizada («arquitectura de silo»), se gestionan y consolidan mediante un centro de control. Sin embargo, es crucial almacenar sólo los datos realmente relevantes para el documento en el repositorio, pues de lo contrario es muy difícil generar información significativa a partir del «caos de datos» resultante con la ayuda de herramientas costosas.
Verificar periódicamente la relevancia de los ratios
A pesar de toda la tecnología moderna, el factor decisivo sigue siendo la determinación de los ratios correctos, y estos pueden ser muy variables, dependiendo de la estrategia corporativa así como de la situación del mercado. Por ejemplo, el mundo actual de la gestión de documentos y de la producción se caracteriza por cambios fundamentales y frecuentes. Entre los más importantes se encuentran los dos aspectos siguientes:
- Entrada transaccional: Hoy en día, las empresas se enfrentan cada vez más a flujos de información derivados de consultas concretas de los clientes; documentos que llegan no sólo por correo electrónico y correo tradicional (papel), sino sobre todo a través de nuevos canales, como portales, chats y servicios de mensajería (WhatsApp & Co.). Esta creciente individualización y digitalización de la comunicación (omnicanalización/personalización) hace que el cliente espere de la empresa tiempos de respuesta rápidos.
El segundo aspecto está estrechamente relacionado con esto:
- Salida digital: El papel está perdiendo importancia en la comunicación con el cliente y se está convirtiendo en un producto premium para documentos de alta calidad de uso menos frecuente. En cambio, la comunicación estándar se realiza cada vez más a través de canales electrónicos.
Como resultado de estas dos tendencias, por ejemplo, una aseguradora con una proporción todavía alta de documentos en papel en su producción -por ejemplo, pólizas de seguros-, podría considerar la optimización de la línea de impresión como un objetivo estratégico importante. Por lo tanto, se deben definir, medir y analizar las cifras clave relevantes (p. ej., utilización de la máquina, tiempos de cambio de formato, consumo de tóner/tinta).
Con la difusión de los nuevos medios electrónicos también se trata de acortar los tiempos de respuesta en la comunicación digital, ya que el porcentaje de clientes que se ponen en contacto con la empresa por vía electrónica («nativos digitales») está en constante crecimiento. En última instancia, la digitalización siempre significa aceleración. Por lo tanto, la captura de los tiempos de respuesta es una tarea clave.
Encontrar un equilibrio entre esfuerzo y beneficio
Esa es la teoría, pero en la práctica el desarrollo de indicadores pertinentes sigue siendo un reto. Institutos independientes y proveedores especializados de ECM dan en este sentido asistencia práctica como consulta, análisis, software. Ayudan a los usuarios a obtener la información más clara posible sobre todas las condiciones del proceso y a identificar con precisión los potenciales de optimización. La medida en que son necesarios se deriva de los requisitos de control de la organización respectiva.
«Los sistemas KPI no son un fin en sí mismos, sino un instrumento pragmático para la gestión de la calidad y los costes de todos los procesos de la gestión de documentos y de la producción», afirma Ulrich Pantow, jefe de producto de Compart AG. «Es importante mantener el equilibrio entre un esfuerzo razonable para el establecimiento de un sistema KPI y la adquisición real de conocimientos, que en última instancia debe conducir a mejoras concretas de los procesos.
Departamento técnico de Compart AG
