CDC Software ha introducido en España un nuevo software para los departamentos de atención al cliente y de calidad, diseñado para gestionar las reclamaciones, opiniones y quejas de los clientes. El nuevo software, denominado CDC Respond, mejora los procesos de resolución de conflictos y promueve el aprendizaje de la empresa con el objetivo de corregir los puntos débiles en su relación con los clientes.
CDC Respond, desarrollado en el Reino Unido y usado en este país por más de 900 grandes empresas, permite reducir los tiempos de resolución de quejas de los clientes. Los resultados de las organizaciones que ya han comenzado a usar este software muestran que el tiempo de resolución se reduce en el 95% de los casos a menos de 48 horas.
También se reducen en un 30% el número de quejas y se incrementa significativamente el número de reclamaciones resueltas en el primer contacto. Ello es debido a que la solución va creando parámetros automáticamente con el objetivo de que la compañía aprenda a corregir defectos o puntos débiles en la relación con sus clientes. Tras la implantación del software, las empresas usuarias han monitorizado un crecimiento del 5% en el nivel de satisfacción de sus clientes.
Los resultados obtenidos en la práctica permiten a la compañía innovar en su forma de comercialización y vender el software vinculando el precio a los resultados que la compañía cliente obtenga por su uso y que se puedan medir en cualitativamente en un dinero.
La nueva solución permite gestionar de manera bidireccional la comunicación entre la empresa y sus clientes a través de diferentes canales (carta, email, fax, teléfono o presencialmente) e integra también la información interna de la empresa asociada a una reclamación, tales como: costes asociados, personal implicado o tiempos dedicados a la resolución del problema.
CDC Respond es una solución web, que permite trabajar de manera descentralizada a todos los miembros de la organización dedicados a la atención al cliente, dándole a cada uno acceso a la información de estos en función de su nivel de responsabilidad: agentes básicos, agentes de primera línea, investigadores, especialistas que analizan y resuelven las reclamaciones, supervisores y directores.
CDC Respond tiene también como objetivo mejorar la fidelización de los clientes, por lo tanto la solución es fácilmente integrable con otras, tales como CRM, ERP´s o eCommerce.
Entre los clientes que ya están usando esta solución destacan empresas como Barclays Bank, TSB Lloyds, British Airways, Axa, Banco de Santander, los ayuntamientos de Bristol y Liverpool, Capgemini, Nike o Mondial Assistance.
