La trasformación digital se asocia normalmente a herramientas digitales, mejoras en la experiencia de usuario y velocidad. Las organizaciones digitales tienen que estar preparadas para innovar, mejorar la velocidad de ejecución y los procesos de gestión de cambios.
Las demandas de mayor velocidad, pero sin que eso suponga una pérdida de calidad, ha supuesto una enorme presión para los departamentos de TI. Para responder a estas demandas los equipos de TI han tenido que cambiar sus procedimientos, automatizar muchas de las tareas que se realizaban manualmente y modificar las metodologías. Casi todas las organizaciones han avanzado en la utilización de metodologías Agile y la utilización de procedimientos ITIL 4, apoyados por herramientas que automatizan el ciclo de desarrollo y puesta en producción de las aplicaciones. Esto ha supuesto un cambio radical en los departamentos de TI y la única forma de poder responder a las exigencias de las áreas de negocio.
Esta exitosa y transformadora experiencia por parte de los departamentos de Informática puede extenderse fácilmente a otros departamentos de la empresa. Dicha trasformación se basa en metodología (ITIL 4) y herramientas de automatización. Para utilización de estas prácticas fuera de TI se ha creado una nueva metodología ITSM basada en los mismos conceptos pero dirigida a departamentos internos como recursos humanos, soporte o, en general, cualquier departamento que esté dando servicios a clientes internos. El otro aspecto de la transformación son las herramientas que permiten controlar y automatizar de forma sencilla los flujos de trabajo.
La tecnología de automatización es fundamental para la transformación digital. Permite a los equipos optimizar los procesos existentes y mejorar la calidad de las entregas. A medida que las organizaciones se conciencian de la necesidad de velocidad y agilidad, la automatización de los procesos es una de las claves del éxito. Además, se cuenta con La ventaja y es que no hay que pensar desde cero cómo hacerlo, sólo hay aprovechar las experiencias de los equipos e TI.
Es importante que al pensar en estas automatizaciones se haga teniendo en cuenta los procesos de forma completa. Se deben romper los silos y adoptar un enfoque más colaborativo entre departamentos para que la agilidad sea el objetivo. El departamento comercial debe estar completamente integrado con operaciones (SalesOps) y es necesario que equipos de marketing y soporte formen parte de los procesos rediseñados.
Por supuesto, para automatizar y llevar a cabo esta estrategia de automatización es preciso tener en cuenta las herramientas ya que estas que han permitido la automatización de los departamentos de TI también son la base para las prácticas de automatización ITSM. Está demostrado pues que fomentar la colaboración y la integración de procesos automatizados entre grupos o departamentos ayuda a garantizar los resultados.
Los productos que se han usado con éxito para la automatización de los departamentos de IT son perfectamente válidos para la automatización de otros departamentos de la Empresa. Por ejemplo los productos Atlassian, que son un estándar de referencia en prácticas de ITIL, se diseñaron penando en la colaboración. Las capacidades de compartir información, colaborar entre los miembros del equipo y debatir los problemas son válidos para cualquier otro área. Estas herramientas pueden utilizarse para crear una base de conocimientos que sirva para mejorar el servicio de asistencia a cliente. La creación de flujos de Jira puede optimizar sus flujos de trabajo y agilizar las tareas manuales y es aplicable a cualquier equipo.
El apoyo de la Inteligencia Artificial también ayuda a mejorar la velocidad y la calidad de la toma de decisiones y la productividad. Las principales herramientas de ITSM cuentan con funcionalidades apoyadas en IA. Independiente del puesto de trabajo y del departamento al que se pertenezca, es probable que se esté inundado de correos y tareas pendientes. Con apoyo de capacidades inteligentes los equipos pueden clasificar los problemas más fácilmente y se permite que los equipos se concentren en la resolución de los problemas más complejos.
La mejora continua de los procesos es necesaria en el mundo digital. Las herramientas ITSM cuentan con funciones que permiten conocer cómo está avanzando el proceso y el servicio ofrecido en todo momento: informes avanzados de rendimiento del servicio, información sobre los costes y recomendaciones inteligentes para optimizar los flujos de trabajo…
El mundo digital precisa que los procesos sean más rápidos y mas automatizados. Para conseguir este objetivo hay que disponer de buenas herramientas, alineadas con una metodología probada (ITSM se basa en la utilización de la experiencia de automatización de IT para otros departamentos) y la motivación y experiencia de las personas que tienen que llevar a cabo las implementaciones. El avanzar en automatización no sólo es necesario sino que imprescindible.
Guillermo Montoya
Presidente ejecutivo de DEISER
