Flexibilidad. Sin duda este es uno de los conceptos clave que define el contexto económico, social y cultural en el que vivimos actualmente. La imparable transformación digital que afecta a todos los sectores ha hecho que ciudadanos, consumidores, empresas y administraciones públicas demanden un servicio y una atención cada vez más ágil, segura y flexible. Y el mercado laboral no es una excepción.
Si echamos la vista atrás, según datos del INE, vemos que antes de la pandemia, en 2019, tan solo un 4,8 % de los trabajadores disfrutaban del teletrabajo en España, situándonos lejos de muchos otros países europeos (en Países Bajos se llegaba al 14 %). Pero esto ha cambiado radicalmente. El último estudio sobre la situación del teletrabajo en España elaborado por el Observatorio Nacional de Tecnología y Sociedad (ONTSI), señala que el 84 % de la población española desearía teletrabajar.
La flexibilidad laboral y los modelos híbridos oficina/en remoto se han convertido en un factor que puede marcar la competitividad y el éxito de muchas empresas. Sobre todo, para los millennials y la nueva generación Z, que buscan empresas con importantes políticas de conciliación y que, no podemos olvidar, son los que van a ocupar los puestos de trabajo que dejarán los baby boomers al jubilarse y que definirán el futuro del mercado laboral. De hecho, Adecco Group advierte ya de que la flexibilidad y el teletrabajo se están consolidando como las principales opciones para retener y atraer talento a las empresas.
Como es lógico, la implantación de estas nuevas tendencias variará según las peculiaridades de cada industria, pero será necesario que todas traten de innovar y explorar nuevas fórmulas de evolucionar. Por ejemplo, fijémonos en el caso del sector de los call centers. Su peso económico es notable. Según el Observatorio Sectorial DBK de Informa, facturó 3.460 millones de euros en 2021, un 4,8 % más que el año anterior y todos los indicadores predicen una clara tendencia de crecimiento. Eso sí, ¿hasta cuándo será capaz de mantener estas cifras si no es capaz de adaptarse a los cambios que estamos viviendo?
Ya hemos visto que el mercado laboral (y sobre todo los jóvenes) buscan trabajos que sean flexibles no solo en el horario sino también en el lugar, así que deberíamos empezar a dejar a un lado esa visión tradicional del call center con decenas de empleados en grandes salas atendiendo el teléfono. Hoy ya tenemos a nuestra disposición tecnologías capaces de facilitar el teletrabajo de los operadores, ofreciendo posibilidades de conexión desde cualquier lugar, compatibles con iPhone y Android y que incluso permiten emitir llamadas sin cargo a más de 110 destinos de todo el mundo, ya sean números fijos o móviles.
Los innovadores call centers como servicio (CCaaS) son una realidad, pueden desplegarse en apenas unos minutos, no requieren inversión inicial ni costes de mantenimiento o actualizaciones y se integran con todo tipo de infraestructuras y sistemas (aplicaciones corporativas, herramientas de CRM, etc.).
Además, están pensados para cualquier empresa, independientemente de su tamaño y recursos económicos y, gracias a sus funcionalidades de inteligencia artificial y multicanalidad, permiten ofrecer la mejor atención al cliente, un factor clave en el mundo actual donde los hábitos de los consumidores (generación Z) están evolucionando y exigen el uso de varios canales de comunicación de forma simultánea o alternativa: mail, teléfono, SMS, chat, redes sociales, etc.
En definitiva, en un sector como el del servicio de atención al cliente, la capacidad de adaptarse a los cambios y a las nuevas tendencias del mercado laboral no solo es un factor fundamental para seguir siendo competitivos, sino que además tiene que hacerse lo más rápido posible. La buena noticia es que la solución a los retos es sencilla y funciona. Hasta el punto de que la acogida de estos sistemas de telefonía 100 % cloud en el mercado está siendo muy positiva y está ayudando a los negocios a reducir hasta en un 50 % el tiempo de gestión de llamadas.
Johanna Arias
Country Manager de España & LATAM en Ringover
