Gamma Comunicaciones (antigua VozTelecom) ha presentado su nueva solución de analítica de llamadas con IA, una tecnología diseñada para ayudar a las empresas a convertir cada conversación telefónica en información estratégica, automatizando el análisis de llamadas y facilitando la identificación de patrones, tendencias y oportunidades de mejora que difícilmente pueden detectarse mediante procesos tradicionales de escucha y revisión manual.
La nueva propuesta incorpora capacidades avanzadas de IA que permiten transcribir y resumir automáticamente las conversaciones, detectar el motivo de contacto de los clientes, clasificar llamadas y extraer tendencias clave para apoyar la toma de decisiones basada en datos.
Entre las funcionalidades más destacadas figura el análisis del sentimiento del cliente, capaz de identificar emociones como satisfacción, frustración o enfado. Esta capacidad permite a las organizaciones detectar puntos críticos en la experiencia del usuario y actuar con mayor precisión para mejorar la relación con sus clientes.
La plataforma también permite obtener métricas de satisfacción sin necesidad de recurrir a encuestas posteriores. A partir del análisis directo de las conversaciones, la herramienta genera indicadores como NPS, CSAT, FCR y métricas de sentimiento, proporcionando una visión más completa y continua de la experiencia del cliente.
Otro de los elementos diferenciales de la solución es la incorporación de alarmas proactivas que identifican automáticamente incidencias, riesgos o tendencias emergentes. Gracias a ello las empresas pueden reaccionar de forma más rápida y eficiente ante posibles problemas o cambios en el comportamiento de los usuarios.
En materia de seguridad y cumplimiento normativo, Gamma refuerza la protección de la información mediante el enmascaramiento automático de datos sensibles tanto en los audios como en las transcripciones. Esta funcionalidad contribuye a reducir riesgos y facilita el cumplimiento de la normativa vigente en materia de protección de datos.
La solución integra además un sistema de control de calidad automatizado que permite evaluar de forma continua el desempeño de los agentes y verificar el cumplimiento de protocolos y guiones establecidos, eliminando la necesidad de realizar revisiones manuales sobre muestras limitadas de llamadas.
Según Xavier Casajoana, CEO de Gamma Comunicaciones, “las empresas ya no pueden depender únicamente de muestras de llamadas o revisiones manuales. Con la IA de Gamma para analítica de llamadas, pueden analizar el 100 % de las conversaciones, obtener KPIs listos para usar y comprender mejor a sus clientes para mejorar continuamente la experiencia”.
