Los clientes demandan innovación a sus marcas preferidas, también en el contact center. Desde Avaya consideran que este es un canal diferencial para las organizaciones a la hora de ofrecer una experiencia de cliente excelente. Para conseguir que estos canales de voz, texto o digitales estén disponibles y unificados hay que adoptar elementos cloud seguros y de manera paulatina, adoptando un modelo de innovación híbrida que les aporte un acceso a funcionalidades innovadoras, sin que se sientan obligados a descontinuar lo que funciona.
Un estudio de Ventana Research confirma que para 2026, 7 de cada 10 empresas habrán migrado a la nube en parte o completamente introduciendo una nueva estrategia: “la innovación sin disrupción”. Para conseguir este objetivo las marcas tienen que aliarse con proveedores que permitan que estos dos mundos cohabiten, aprovechando sus beneficios al ritmo que más se adecue a su negocio.
El contact center moderno tiene que ser accesible, fácil de contactar y siempre disponible. Debe conocer al cliente, su contexto, y proporcionar las respuestas y soluciones a problemas de forma rápida y en el primer intento. Por este motivo, la experiencia de cliente y de empleado no pueden ir separadas, deben estar interconectadas. La innovación sin disrupción facilita a las organizaciones la interconexión, aglutinando en un único grupo de APIs nuevas capacidades, con tecnología puntera que la sociedad utiliza en sus comunicaciones diarias, como whatsapp, ChatGPT y el Metaverso. Además, este enfoque permite desplegar en poco tiempo herramientas impulsadas por la IA que facilitan a los agentes trabajar con más eficiencia. Algunos ejemplos son el enrutamiento inteligente, la IA conversacional o agentes virtuales, que inciden directamente sobre la experiencia de cliente, aumentando su satisfacción.
Javier Velasco, general manager para España, Portugal, República Checa, Polonia y Eslovaquia de Avaya, señala que con la estrategia de innovación sin disrupción quieren ofrecer a los clientes que no quieren o intentan evitar una disrupción en sus sistemas un modelo de despliegue híbrido. “Somos capaces de mantener parte de sus sistemas en las instalaciones que tienen actualmente y ofrecerles parte de soluciones desde una infraestructura en la nube. Así pueden aprovechar las innovaciones de la nube mientras protegen las inversiones hechas en sus sistemas actuales”, afirma.
