“A Oracle se le conoce por sus productos y nos hemos dedicado poco a comunicar los servicios. Queremos acompañar a nuestros clientes y partners en todas las capas de la tecnología”. Así comenzaba explicando Santiago Salmerón, director de Advanced Customer Support (ACS) de Oracle Ibérica, el papel esencial que ocupan los servicios avanzados en la compañía. “Nuestro servicios se proporcionan a las compañías más importantes donde la tecnología de Oracle está en el centro del negocio”. Por ello, Oracle da soluciones de soporte a la medida de las necesidades de cada cliente ofreciendo garantías y proporcionando disponibilidad y rendimiento de todos sus productos: aplicaciones, middleware, base de datos, servidores y almacenamiento, sistemas de ingeniería conjunta, big data y cloud computing. Los Servicios Avanzados de Soporte (ACS) se prestan como complemento del servicio Premier Support de Oracle, facilitando al cliente una recuperación más rápida de su inversión y una utilización más efectiva de su personal de TI. Y es precisamente esta combinación de productos y servicios avanzados en la que se basa la estrategia de la compañía.
La diferencia está en los servicios avanzados
Con la adquisición de Sun Oracle ha sumado a su equipo de expertos en software un equipo más de expertos en hardware. Así la compañía dispone de 250 ingenieros especializados. Esto le permite ofrecer a sus clientes soluciones de soporte completas que soportan sus sistemas de hardware y software como el servicio Oracle Platinum (monitorización 24×7) y servicios cloud computing.
Así, el equipo de ACS se centra en asistir a los clientes en áreas como la disponibilidad, el rendimiento, la seguridad, la gestión de cambios y la gestión de problemas. Sí, cubre el asesoramiento sobre entornos de producción, las revisiones de configuración y rendimiento del software/hardware, la revisión de los procesos de backup y recuperación y la monitorización de sistemas, entre otras cosas. Además gestiona las alertas de seguridad identificando e implementando los parches de seguridad, y gestiona los cambios para que el cliente esté al día de ellos y de su posible impacto. Otra área de servicios es la gestión de problemas donde se dan varios soportes al cliente como la orientación y formación, asistencia reactiva, monitorización, creación de casos de prueba. De esta forma el cliente pierde menos tiempo en corregir problemas pudiendo dedicarlo al soporte reactivo.
“Nosotros como compañía, a la hora de proporcionar estos servicios, acompañamos al integrador en el proceso. No nos gusta estar fuera del ámbito del cliente porque muchas veces son ellos los que nos piden que demos un control de calidad”, explica Salmerón que añade que también existen ocasiones en las que no es necesario “acompañar” al integrador.
