Datapoint Europe ha llevado a cabo un proyecto de renovación de las instalaciones de contact center para uno de los centros del CAT112, el teléfono de emergencias de Cataluña. Este proyecto ha sido realizado con éxito pese al delicado proceso que exigía, ya que debía garantizarse, en todo momento, la disponibilidad del servicio de emergencia que da respuesta a unas 8.000 llamadas de emergencia diarias (3 millones de llamadas al año).
Gracias al proyecto llevado a cabo por Datapoint Europe se ha renovado el sistema de comunicaciones de Avaya que utilizaba el centro del CAT112 y que está situado en la Zona Franca de Barcelona. Este sistema se ha sustituido por uno de nueva generación, de la misma marca y fabricante, que le va a permitir alcanzar nuevos ratios de efectividad en su servicio.
El CAT112 está organizado en dos centros que atienden llamadas simultáneamente, – haciendo de respaldo y desbordamiento uno del otro – un sistema bipolar que permite compartir en todo momento la información a través de un punto único de distribución de llamadas e informes. Aunque destaca el número de llamadas directas que recibe, también es posible comunicarse vía SMS con el servicio de emergencias, especialmente en el caso de personas con discapacidad y en lo que respecta a sistemas de alarmas de seguridad o al servicio de taxis (SEQTAXI). Las comunicaciones se atienden en catalán, castellano, inglés, francés y alemán.
Este proyecto de renovación era especialmente sensible, pues debía garantizar el servicio sin detenerse en ningún momento y balancear la carga de llamadas entre los centros, mientras se realizaban las tareas de instalación, prueba y puesta en marcha.
Datapoint Europe sustituye el sistema de llamadas de su centro de Zona Franca, “en caliente”, sin interferir el servicio en ningún momento
“El proyecto trazó una estrategia para que las actuaciones que pudieran afectar al funcionamiento del sistema se llevaran a cabo en horario de baja actividad en sala y, las que incidían realmente en la operativa, se desviaron al centro de respaldo de Reus, garantizando la atención de las emergencias en todo el territorio”, subrayaba Jordi González Freginé, director del área de tecnología e innovación del CAT112.
Los servicios de emergencias 112 corresponden a las Comunidades Autónomas a las que el Estado ha transferido estas competencias. En Cataluña, el servicio del CAT112 es soportado por dos centros de asistencia, cada uno de ellos con su propio equipo de operadores – 40 en Reus y 49 en Zona Franca – y cada uno de ellos está a cargo de la mitad de las llamadas recibidas, aunque en caso de emergencia, cualquiera de los dos puede asumir la totalidad de ellas, al estar los sistemas y equipos replicados.
La red de voz descansa en dos sistemas de comunicación de la marca Avaya completamente redundados
La red de voz descansa en dos sistemas de comunicación redundados de la marca Avaya y, además, cuenta con troncales telefónicas diferentes para evitar una caída general por falta de servicio en alguna central telefónica. El proyecto consistía en sustituir una de las centralitas por otra de la misma marca, pero de nueva generación, de forma que ofrezca a los operadores de emergencias las mejores herramientas del mercado. Además, se ha aprovechado para igualar la versión de software de ambas instalaciones, algo que hasta el momento no se había logrado y planteaba algunas limitaciones de integración.
El nuevo sistema del CAT112 puede ahora afrontar los próximos años con la solidez de disponer de las últimas versiones de sus equipos con mayores funcionalidades y en un estado de conservación y mantenimiento óptimo. Por lo que se refiere al usuario final, el director de informática e innovación de CAT112 explicaba que el proyecto ha dado respuesta a la continua necesidad de poner a disposición de los operadores las últimas herramientas existentes, en las mejores condiciones posibles.
“Hemos concluido el proyecto con éxito y, lo que es más importante, sin ninguna incidencia en el servicio de atención”
“Este proyecto nos ha exigido realizar un exhaustivo análisis del sistema, trazar un plan de renovación detallado y garantizar la actualización de todos los elementos sin interrupción alguna del servicio durante todo el proyecto. Cabe destacar la sensibilidad para tener en cuenta los difíciles momentos de contención económica actual, la pulcritud en la ejecución de los cambios y, en especial, la sensibilidad de su planificación para minimizar los efectos sobre las operaciones en sala”, concluía Rafael Aranda, CEO de Datapoint Europe.
