Salesforce ha presentado la edición 2026 de Agentic Enterprise Index, un informe basado en datos de uso de su plataforma Agentforce que muestra cómo las empresas están acelerando la adopción de agentes de inteligencia artificial, ampliando sus casos de uso y generando valor en distintas áreas del negocio.
Según el informe, las organizaciones han casi triplicado el número medio de agentes activos durante el último año, mientras que el tiempo medio necesario para crearlos se ha reducido un 53 %. Actualmente, las empresas ponen en producción estos agentes en un plazo medio de dos días, un periodo que continúa reduciéndose mes a mes.
La versatilidad de los agentes también está aumentando. Mientras que a comienzos de 2025 un agente podía actuar, de media, sobre dos habilidades, a finales de ese año la cifra había aumentado hasta seis. Durante los picos de demanda, como la campaña navideña, los agentes del sector retail llegaron a actuar sobre una media de nueve habilidades, un incremento del 350 %.
Para medir el trabajo ejecutado por estos sistemas, Salesforce ha desarrollado la Unidad de Trabajo Agéntico (Agentic Work Unit, AWU), que representa una tarea concreta completada por un agente de IA. En abril de 2026, la producción de AWU de los agentes de Agentforce crecía a un ritmo mensual del 15 %. El retail concentra el 22 % del volumen mensual total de AWU y multiplicó por 18 su actividad entre febrero de 2025 y abril de 2026, mientras que el sector de viajes representa el 10 % y multiplicó por siete su volumen.
Los agentes también están pasando de realizar tareas sencillas a ejecutar procesos más complejos. Ya no se limitan a responder consultas o generar texto, sino que pueden consultar registros, aplicar reglas de negocio, realizar recomendaciones y ejecutar acciones directamente. Esta evolución permite a los agentes operar entre distintos sistemas y activar flujos de trabajo más allá de las interfaces tradicionales.
El estudio identifica además dos modelos de despliegue. Por un lado, los agentes de gran volumen y orientados a tareas específicas, habituales en sectores dirigidos al consumidor, que priorizan la velocidad y la escala. Por otro, agentes más versátiles y capaces de ejecutar procesos de múltiples pasos, más frecuentes en industrias complejas y reguladas como la fabricación, las finanzas o el sector público.
La confianza de los empleados en esta tecnología también continúa creciendo. El uso semanal de agentes aumentó un 300 % durante el periodo analizado y, en Slack, registraron una media de 67 sesiones semanales, tres veces más en abril que en febrero. Salesforce señala además que el 83 % de su plantilla utiliza habitualmente Slackbot, con un ahorro de hasta cinco horas semanales por empleado.
En atención al cliente, los agentes han gestionado en los últimos cinco trimestres 170 veces más chats que en años anteriores y han resuelto de forma autónoma siete de cada diez solicitudes sin intervención humana. Salesforce también destaca que las empresas que utilizan agentes de IA registran un mayor crecimiento de las ventas, especialmente en retail y consumo durante la temporada navideña, mientras que el 77 % de los compradores que interactuaron con agentes de compra integrados en sitios web afirmó sentirse más seguro respecto a su compra.
