La transformación de Ávoris va mucho más allá de la modernización tecnológica. Tras culminar la integración de las principales compañías del grupo y completar su evolución hacia la nube, la organización centra ahora sus esfuerzos en desplegar inteligencia artificial, reforzar la gobernanza del dato y aumentar la resiliencia de su infraestructura. Gabriel Ramis, CIO de Ávoris, explica cómo la tecnología se ha convertido en un elemento diferencial para impulsar el negocio y responder a un viajero cada vez más exigente.
Ávoris es un gigante del sector turístico que cuenta con más de 6.400 profesionales y más de 35 marcas, fruto de diferentes fusiones. Tras 25 años en la compañía, ¿cómo ha vivido la transformación digital del sector tecnológico y los diferentes cambios de Ávoris, antes de ocupar el cargo de CIO?
Durante este tiempo he vivido diferentes transformaciones, no solo tecnológicas, también culturales y organizativas. Siendo técnico sería complicado escoger cuál sería más importante si la parte más cultural o tecnológica, pero lo que tengo claro es que he visto cómo la tecnología ha pasado de ser un área de soporte a convertirse en una capacidad de estrategia para los negocios. La evolución de Ávoris refleja la evolución del sector, de estructuras independientes a un ecosistema cada vez más conectado.
CIO desde 2023, ha llevado a cabo la unificación de Halcón Viajes, Travelplan o Iberojet. ¿Qué ha sido más difícil de esta unificación a nivel tecnológico?
El alineamiento de personas, la definición de procesos y la manera de trabajar porque una integración de este tipo exige tomar decisiones sobre qué estandarizar o qué mantener como diferencial. Y la gestión del cambio es casi tan importante como la solución o la arquitectura tecnológica que se decida.
¿El mayor reto de cualquier compañía en la actualidad es la IA?
La IA es un reto importante, pero el verdadero desafío es aplicarla con criterio. No deja de ser otro cambio cultural y hay que hacerlo de forma coordinada, estructural y segura. A nivel de riesgos destacaría dos: el económico, porque vamos viendo que parece que no va a ser tan asequible, y el uso no regulado que puede llegar a tener un impacto significativo. La forma de implantar la IA, sin control, gobernanza y seguridad va a ser complicado. En cualquier evolución hay que tener consciencia y saber qué se quiere y cómo se quiere.
Usted está llevando a cabo la implantación de la misma en la compañía, ¿qué están llevando a cabo en este sentido?
Estamos priorizando casos en base a tres criterios que hemos definido a nivel corporativo: mejorar la experiencia y atención de nuestros clientes, nuestros viajeros. Capacitar a nuestros agentes en la mejorara de sus habilidades de atención, y evidentemente, lo que genere crecimiento de ingresos o rentabilidad también entra dentro de estos aspectos básicos.
En un momento en el que se habla mucho de su implantación y de su escaso ROI, en el caso de Ávoris, ¿dónde está generando más valor actualmente?
En productividad, automatización y acceso al conocimiento corporativo. Intentamos medir resultados de negocio y no única y exclusivamente centrarnos en expectativas.
Hemos creado un Centro de Excelencia que va ejecutando los proyectos a medida que van llegando.
En el ámbito de la IA apuestan por Microsoft, desplegando agentes inteligentes basados en Azure OpenAI. ¿Qué papel están jugando los agentes y qué porcentaje de interacciones pasan por los mismos?
Para nosotros los agentes no dejan de ser una evolución natural hacia modelos más autónomos y operativos. Evidentemente todo lo que sea agilizar tareas y facilitar el acceso a la información relevante es el objetivo. Es como convertirse en una commodity de los profesionales porque tenemos claro que nuestro activo principal son las personas y por ello lo estamos incorporando allí donde reducimos tiempos y simplificamos procesos.
¿La gobernabilidad del dato se ha convertido en un campo de batalla? ¿Cuáles son los principales retos que afrontan en esta materia y cómo los resuelven? ¿Cuál es su estrategia en torno al dato?
Para nosotros la calidad del dato hace tiempo que se ha convertido en una cuestión estratégica. Gestionamos información procedente de múltiples negocios y canales, por lo que nuestra prioridad es disponer de una visión única, fiable y gobernada. Para ello creamos un departamento específico de data governance con el objetivo de crear estándares comunes y trazabilidad porque si no hay una base sólida de datos, no hay ni personalización de los clientes, analítica avanzada, ni inteligencia artificial eficaz. Esa es nuestra misión.
La observabilidad se ha convertido en esencial y más para organizaciones de gran tamaño.
La observabilidad es clave para para garantizar la continuidad y la calidad del servicio y Ávoris fue pionera en el ámbito de la IA. Nuestro sistema de observabilidad complementa varias fuentes de datos, tanto en la parte de la APM como la de logs, aplicaciones, monitorización de la infraestructura, bases de datos…correlando y comparando los comportamientos anteriores. En base a ese correlamiento emite feedback si estima que hay algún problema. Intentamos detectar incidencias o cambios de comportamiento antes de que afecten en un porcentaje notorio a los clientes, subsanándolos automáticamente. Para ello la nube nos aporta flexibilidad, pero también nos exige una gran visibilidad y control.
Finalizada su migración a la nube, ¿cómo gestionan la misma?
Llevamos a cabo la migración en 2018. Para nosotros fue un punto de partida. Es un modelo continuo de optimización y mejora, parecido a la etapa actual con la IA. En su día fue un cambio que convirtió el hardware en una commodity. Esto permitió a los técnicos de infraestructuras subir un escalón y dedicarse a tareas de más valor, automatizaciones, optimizaciones, eficientar continuamente. El objetivo es transformar capacidad tecnológica en ventaja competitiva.
En una de sus entrevistas afirmaba que lo más relevante era haber pasado de on-premise a nube, de monolito a container y cultura DevOps y de manual a automático. ¿En qué se traduce todo esto?
Básicamente permite flexibilizar a IT, capacitarla para tener el mejor time to market posible, cumpliendo las necesidades de nuestros negocios. DevOps hace codesarrollo y operaciones bajo objetivos comunes. El resultado final es una organización más ágil y preparada para responder a las necesidades del mercado. Mayor velocidad, capacidad, adaptación e integración, con posibilidades de automatización. Hemos experimentado que reduce el número de errores y libera recursos para tareas de mayor valor.
La hiperpersonalización es clave para cualquier cliente. ¿Cómo está cambiando el comportamiento del viajero con la misma y qué ofrece Ávoris en este sentido?
El viajero espera experiencias cada vez más relevantes y adaptadas a sus necesidades. Personalizar ya no solo consiste en recomendar productos, se trata de entender el contexto, preferencias y momento vital del cliente. La combinación de datos y conocimiento experto es una de nuestras principales fortalezas. La tecnología nos permite conocer mejor al viajero y a las personas.
Teniendo en cuenta que la ciberseguridad es un elemento esencial y que la IA y los agentes de IA pueden complicar la vida a las empresas con los cibercriminales utilizando la inteligencia artificial, ¿cómo blindan todos los ángulos de la compañía?
Blindar es complicado pero la ciberseguridad se basa en prevención, en detección y en capacidad de respuesta. Nosotros trabajamos en un enfoque multicapa que combina tecnología, procesos y personas, y también de una forma muy activa en información y concienciación, que son fundamentales. Continuamente se hacen formaciones, emailings de concienciación y pruebas reales para tomar la máxima conciencia posible. Evidentemente la IA introduce nuevos riesgos, pero también nuevas herramientas de defensa. Tenemos posibilidades de construir más seguros, de testear más fácilmente… Nuestro objetivo es construir una organización lo más resiliente posible frente a amenazas cada vez más sofisticadas.
¿Cuál ha sido la decisión más difícil que ha tomado como CIO?
Las más difíciles son las relacionadas con las prioridades. Simplificar y optimizar también puede ser difícil.
¿Cómo definiría Ávoris en dos frases?
Es un ecosistema turístico integrado donde en los últimos años hemos hecho un cambio. La integración vertical ha dejado paso a una integración más horizontal, presente en mayor número de servicios, con el objetivo de incrementar nuestra relación con nuestros clientes, diversificar riesgos y acceder a nuevas fuentes de rentabilidad.
